3 axes de travail pour une politique de SRM à plus forte valeur ajoutée

by Arnaud Malardé

Crise et SRM

Les pénuries que nous avons connues sur certains produits (gants, masques, tests, gel…) au premier semestre 2020 dues à l’explosion de la demande mondiale et aux ruptures des chaînes d’approvisionnement ont mis en lumière le rôle clefs des fournisseurs et encore davantage celui de la gestion de la relation avec ces fournisseurs, appelée SRM ou “Supplier Relationship Management”.

En effet, dans un marché aux capacités de production soudainement saturées par une demande exponentielle, le fournisseur du produit en question, stratégique ou pas, préférentiel ou pas, devient désormais celui qui choisit avec quel client travailler. Plus d'une direction Achats l'a appris à ses dépens, croyant avoir sécurisé une commande auprès d'un de ces fournisseurs, commande qui n'a finalement pas été honorée car un client plus stratégique, plus généreux dans ses tarifs négociés ou plus rapide dans ses paiements, a eu la priorité. A l'inverse, certaines directions Achats ont découvert que des fournisseurs de classe B ou C, ou même des fournisseurs de rang 2, leur apportaient des solutions innovantes pour pallier la pénurie.

Qu’est-ce que cela nous apprend sur la gestion de la relation fournisseur ou SRM ? D'abord que le SRM ne se borne pas à identifier 1% de fournisseurs stratégiques et à mettre de côté le reste. Ensuite, que connaître ses fournisseurs ne se limite pas à des informations transactionnelles (nombre de commandes, nombre d'articles en catalogue) ou aux exigences légales ou contractuelles. Enfin, qu'une relation fournisseur ne se contente pas d'une rencontre par an, rencontre qui, si elle n'est pas préparée en amont, revient à parler des problèmes opérationnels rencontrés avec plusieurs mois de retard.

Quelles sont donc les pistes de refonte du SRM aujourd’hui ?

1. D’abord, il s’agit d’élargir la cible des fournisseurs qui font l'objet d'un suivi. Comme l'a montré Gartner dans son étude Follow Gartner’s 4-Step Framework to Implement an Effective Supplier Relationship Management Program, gérer ses fournisseurs stratégiques est une première étape indispensable. Néanmoins, une direction Achats performante ne s'arrête pas là. Elle sait que ses fournisseurs les plus innovants sont parfois des start-ups dont le montant de dépense les relègue au rang de dépense de classe C.
2. Ensuite, il faut revoir les données collectées sur ces fournisseurs. La plupart du temps, les données collectées sur un fournisseur par une direction Achats ne parlent qu'aux Achats. Elles ne sont guère lisibles pour les clients internes. De plus, elles ne parlent vraiment que de la façon dont achète cette direction Achats. Elles n'apportent pas de réelle vision sur le fournisseur. Bien sûr, il est important de savoir le nombre de commandes auprès d'un fournisseur donné, s'il est en situation de dépendance économique, s'il respecte la législation en vigueur et les contrats négociés. Mais cela nous dit-il son potentiel d'innovation, la valeur ajoutée qu'il apporte à l'entreprise ou les nouveaux services qu'il a à offrir ? Surtout, cela ne nous donne pas notre positionnement parmi l'ensemble de ses clients. Sommes-nous un client prioritaire, minoritaire ou même nuisible ? A qui apportera-t-il en premier sa dernière innovation ? Qui favorisera-t-il en période de pénurie ? Être capable de collecter des informations sur les innovations proposées, les services gracieux offerts, le potentiel pour l'entreprise est capital pour un SRM performant. 
3. Enfin, il s’agit d’enrichir les interactions avec les fournisseurs et ne pas se contenter d'une revue annuelle qui se transforme souvent en revue des doléances accumulées au cours de l'année. Apaiser les sujets opérationnels dès qu'ils surgissent, tout au long de l'année, est un prérequis pour sortir de cette ornière et commencer à parler d'innovation. Ensuite, enquêtes de satisfaction croisées sur la relation, ateliers thématiques, visites sur site, rencontres pluripartites réunissant Achats, fournisseur, sous-traitants et clients internes, sont autant de façon d'enrichir la relation et d'accroître la connaissance mutuelle. C'est une méthodologie déjà appliquée par des entreprises qui innovent conjointement avec leurs fournisseurs.

La gestion de la relation fournisseur : Une solution incontournable 

Bien sûr, le temps des Acheteurs est limité. Bien sûr, la masse d'information à traiter est colossale. C'est pourquoi les solutions de SRM proposées aujourd’hui par le marché sont incontournables pour avoir une gestion performante de la relation fournisseur. 

Elles permettent d’accélérer la collecte de l’information et de l’enrichir en multipliant les moments où l'information est collectée. Ainsi, tout au long du cycle de vie du fournisseur (appel d'offres, contrat, réception produit, revue annuelle…) l'information est centralisée depuis différentes sources, internes (système de commande, clients internes) comme externes (fournisseur, organismes d'Etat, plateformes d'analyse financière, environnementale ou de risque). Pour offrir un éventail aussi large d'information, il faut non seulement que la solution de SRM soit intégrée à une solution complète de Source-to-Pay mais aussi qu'elle se connecte facilement à de nombreux systèmes de données externes. Avec une telle plateforme, il devient aisé de conserver les informations précieuses emmagasinées au cours d'un appel d'offres et de les réutiliser pour enrichir le SRM. Les appels d'offres sont une source d'information insuffisamment exploitée. Ils recèlent des données intéressantes, par exemple sur les produits ou services autres que les lots sélectionnés ou sur des fournisseurs alternatifs parmi les candidats non retenus.

D’autre part, les solutions de SRM facilitent l’analyse de cette information et permettent même d'introduire des axes novateurs dans cette analyse. Cela présuppose, évidemment, un modèle de données fiable et unifié mais également des capacités à créer des rapports d'analyse à la fois automatisés, pour avoir une vision d'ensemble en un clin d'œil, et sur mesure pour laisser parler la créativité des Acheteurs les plus expérimentés. A titre d'exemple, Ivalua offre dans sa version 166 une visualisation inédite de la chaîne de sous-traitance des fournisseurs qui permet d’identifier en un clic parmi les différents sous-traitants ceux qui présentent les risques les plus élevés.

Supplier Relationship Management et Innovation

Enfin, les solutions de SRM permettent d’enrichir la relation fournisseur au travers de vrais processus de collaboration et d’innovation. Il faut bien prendre conscience que toute l'entreprise est partie prenante dans la relation fournisseur : les Achats sont responsables du processus et de sa gestion mais les clients internes sont tout autant responsables de la réussite des programmes de SRM. Enfin, le succès dans la collaboration repose sur les avantages que le fournisseur a à en tirer. Un programme de SRM performant ne se fait pas au détriment du fournisseur. Avoir un outil unique qui réunit Achats, clients internes et fournisseurs autour de processus clefs et d'informations communes permet de parler un langage commun, ce qui facilite collaboration et innovation. Les idées y sont conservées, raffinées, échangées et transformées en des services ou produits à valeur ajoutée. Les solutions de SRM permettent aussi d'arrêter la relation fournisseur quand c'est nécessaire et de s'assurer que la sortie de la relation se fait dans les règles et avec l'adhésion de l'entreprise dans son ensemble.

Ainsi, la refonte du SRM pour les Acheteurs d’aujourd’hui passe par :

• la gestion d’un spectre plus large de fournisseurs,
• des informations mieux calibrées sur ces fournisseurs
• et des interactions plus riches avec eux.

Les plateformes de SRM du marché permettent d’entrer dans cette ère du SRM à valeur ajoutée !